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经营管理的二十三条指导原则


一、在企业经营方面:坚持追求完美,服务第一的原则

无论是企业还是个人,均应有理想、有抱负。而追求经营方面的完美则是实现理想与抱负的必由之路。虽然,追求完美并不等于能够实现完美,但是,坚持追求完美,特别是关键阶段的完美,可以帮助我们最大限度地接近完美,从而有效地缩短从一般走向优秀,从优秀走向卓越的时间距离。

    利润是服务的结果和顾客的奖励。所以,服务第一不仅是我们为获得生存与发展权利所必须遵循的铁律天条,同时,也是我们坚持追求完美,最终实现理想的唯一正确选项。

    经营是根本,服务是保障。因此,我们一定要把服务第一的原则切实落实到经营活动的每一个细节之中。我们必须以追求完美的服务理念,为顾客、员工和金沙的共同发展打开更加广阔的空间。我们必须以超值服务的实际行动,为顾客、股东和社会创造更大的价值。我们必须以诚信正派的经营作风,将金沙建设成为国际一流的服务型平台企业。


二、在企业管理方面:坚持令行禁止,制度第一的原则

健康的企业管理必须依靠法治,而不是人治。法治则需要以制度作保证。通过制度管理,明确责任、纪律等方面的规则,规范企业和员工的行为;保证员工机会均等,起点公平;鼓励内部和谐竞争,实行优胜劣汰;培育新生力量,建立百年基业。实践证明:如果没有制度的引导和约束,企业根本不可能有规矩、秩序和良好的内部环境。当然,有了制度以后,执行是关键。没有执行,再好的制度也等于零。  

制度是企业的基本法,令行禁止是员工必须恪守的首要管理原则,任何人不得以任何理由违反或不执行制度规定。其次,在制度面前,必须人人平等。特别是各级干部,凡要求员工做到的事情,自己无权例外。再次,我们必须尊重变化,坚持与时俱进。世间没有十全十美和无懈可击的制度,从这个意义上讲,一方面,即使制度中存在不足,我们也必须执行。另一方面,在执行的过程中,我们还需要对现行制度随时加以完善。除此之外,制度亦应具有相应的严肃性和相对的稳定性,不可朝令夕改。否则,很可能会打破合理的平衡关系,甚至引发危机。

经营是根本,制度是手段。我们在强调制度重要性的同时,还需要对过度管理的危害性有清醒的认识,以避免在管理工作中犯下低级错误。总之,只有将科学化的管理制度、现代化的管理手段和人性化的管理方法有机地结合起来,我们才有可能取得最佳的经营与管理成果。


三、在战略定位方面:坚持聚焦主业,细分第一的原则

定位解决的是方向问题,即我们是谁,我们现在在哪里。聚焦解决的是目标问题,即我们要去哪,定位后的重点是什么。细分解决的是方法问题,即如何实现定位、聚焦所确定的方向与目标。

显然,聚焦提倡的是一种专一的精神,反对的是盲目多元化的行为。实际上,只有专一,才易专注;只有专注,才会专业;只有专业,才可能成为专家;只有成为真正的专家,才更有希望创造出优秀和卓越的业绩。

细分则是成就事业的重要保证。细分可以帮助我们集中力量,发挥优势,有针对性地选择业务,做深业务,做实业务,做精业务,最终达到做强、做大的目标。所以,当方向和目标确定之后,细分就是执行的最有效方法和在特定领域内创造一流的法宝。

总之,坚持“聚焦主业,细分第一”的原则,有助于我们在明确目标、重点和方法的基础之上,高效率地使用资源,高质量地谋求发展,高标准地打造特色,高水平地建设队伍。


四、在流程化管理方面:坚持规范操作,执行第一的原则

流程化管理是以业务流程为主线的现代管理方法。简化环节,明确责任,规范行为,防范风险,提高效率,保证质量等,是流程化管理的重要内容。有效动员整体资源和力量,以更好地为顾客服务,是流程化管理的根本目的。

“规范操作,执行第一”的核心精神是:每一个员工和干部均必须无条件地认真贯彻执行流程化管理的规定。即:严格执行“规定动作”,禁止任何形式的“自选动作”。

基于此,凡不重视或不执行业务流程管理规定的员工和干部,必将会受到严肃的批评和严厉的处分。凡不折不扣地和创造性地贯彻执行业务流程管理规定的员工和干部,均将会得到相应的表彰和重用。


五、在市场营销方面:坚持需求导向,顾客第一的原则

永远把顾客放在我们的心中。坚持换位思考,真情立足顾客;坚持将心比心,真情服务顾客;坚持精益求精,真情感动顾客。

永远把顾客视为亲人。把满足顾客的即时需求视为我们责无旁贷的义务,把发掘顾客的潜在需求视为我们义不容辞的责任,把创造需求和引导消费视为我们永无止境的追求。

永远把顾客视为朋友。千方百计地满足顾客不断变化的个性化需求,持之以恒地专注于为顾客提供达到或超越其合理预期的超值服务。对于优质顾客,我们必须实行定制化的服务管理。

毫无疑问,顾客也会犯错误。发生这种情况时,我们一定要严格按照情、理、法的正确顺序去分析问题,化解矛盾,解决争议。为此,即使我们吃了亏、受了委屈,对外也不必锱铢必较。其中的道理很简单,因为我们永远离不开顾客!总之,我们必须具有使顾客不愿意离开我们的真本领。


六、在分配制度方面:坚持注重公平,绩效第一的原则

根据分享劳动成果的权利与分担经营风险的责任必须基本一致的原则,金沙一直实行着两种不同的分配方式。一种是根据股权进行分配。股东们同股、同权、同利,与公司利益共享,风险共担,一损俱损,一荣俱荣。另一种是根据公司、团队和个人的业绩进行分配。公司统筹承担主要的经营风险,员工根据职代会通过的《目标经营责任制方案》的规定,分享部分经营成果,并承担次要的风险责任。

两种方式的区别是很明显的。其相同之处则均是将绩效作为分配的基础。总之,没有绩效,任何分配方式都会面临无源之水、无本之木的尴尬;无视责任,任何分配方式都会迷失方向,背离公平;忽视公平,任何分配方式都会影响士气,损害事业。因此,我们在制定分配方案和完善薪酬制度的过程中,首先必须坚定不移地遵循以绩效为基础和责、权、利相结合的原则。同时,为了最大限度地注重公平,我们还应该不断地完善薪酬制度,努力将员工的眼前利益与企业的长远利益紧密地结合起来;不断地创造条件,努力为员工提供更好的福利待遇;不断地深化激励机制方面的改革,努力为员工创造成为股东或合伙人的机会等。


七、在电子商务方面:坚持超越常规,速度第一的原则

二十一世纪是互联网的时代。依托互联网迅速崛起的电子商务正在改变着人们的传统生活方式,颠覆着企业的传统经营模式。如今,速度已经成为企业生存与制胜的重要法则,快速反应、快速迭代,快速决策、快速行动,快速奔跑、快速完善已经成为了新常态。在这方面,我们的任何迟疑、懈怠和不作为都是对金沙前途和员工利益的巨大伤害。因此,我们必须充分认识互联网的深远影响和速度的重要意义,果断抓住电子商务这个千载难逢的巨大历史机遇,以最快的速度借势而上,以最高的效率攻城略地,竭尽全力把“虚”的做实,把实的做精,把精的做强大。

各级干部必须切实行动起来,借助金沙在电子商务方面的先发优势,结合自身业务的优势和战略安排,精准选品、精准营销、精准服务、精准筹划,迅速提高现有网站的管理和经营水平。有关公司一定要树雄心、立大志,努力将相关独立网站打造成为具有鲜明差异化特色的、在行业内数一数二或位列第一阵营的、高度专业化的开放式综合(与专业)服务平台。换言之,如果我们抱残守缺、墨守陈规、自以为是、不思进取,安于在别人后面爬行,将必死无疑。

    总之,谁率先拥抱互联网,谁率先登上电子商务的制高点,谁率先闯出一条创新发展型的道路,谁就最有可能抓住第四次工业革命带来的世纪性机遇。机不可失,时不再来;机不可失,时不我待。


八、在追求更好方面:坚持自主创新,求实第一的原则

“没有最好,只有更好”是市场竞争规律的必然要求和具体体现。欲实现更好的愿望,创新是一项非常重要的任务。我们创新的目标是:打造和保持差异化经营优势;创新的目的是:追求和实现可持续发展的更好结果。

在追求更好的过程中,我们必须坚持以自主创新为主,以模仿创新为辅的原则。自主创新是塑造企业核心竞争力最重要的手段和保证,我们欲成为互联网时代的受益者,就必须将核心重点放在创新经营模式上,以确保金沙始终具有与时俱进的能力与活力。而充分利用现有优势进行融合创新和集成创新则是自主创新的重要方向。

另外,模仿创新不仅速度快,而且成本低,我们理应加以重视。我们需要认真学习、研究和借鉴相关的成功经验,努力寻找与金沙的经营优势和管理特点的融合点。不过,不论如何模仿,我们绝不可以逾越法律和道德界限。


九、在合同契约方面:坚持遵规守法,诚信第一的原则

诚信是为人之本,经商之道。因此,恪守契约精神,是我们最基本的义务和责任。

对外,我们必须充分注意和严格遵循授权有限、法律至尊的基本原则,不做越权之事,不签违法之约。在签约之前,一定要严肃认真,反复推敲,谨慎从事;在签约之后,一定要信守合同,履行承诺,取信于人。特别是在修改契约时,必须做到:改之有据,变之有道;言之有信,行之有德。

对内,劳动合同是金沙与员工之间的法律契约。金沙必须严格按照劳动合同的约定,为员工提供良好的工作条件和合理的薪酬待遇,并铭记员工对企业的贡献;同时,员工也必须严肃对待劳动合同的约定,为金沙提供有效劳动和维护企业的利益,并珍惜金沙给予的成长平台。双方均应互相尊重,信守承诺,并承担未履行承诺的后果。

为落实契约精神,我们必须建立起公平、严格的评审和考核机制,切实将事前审查、事中检查、事后复查有机结合起来。


十、在干部选拔方面:坚持德才兼备,品德第一的原则

“德才兼备,品德第一”是金沙选拔和使用干部的唯一标准。在金沙,凡德才兼备的员工,一定会得到重用。凡 “无德” 之人,无论其有多大的本事,一经发现,绝不姑息。另外,工作作风亦是选拔干部的一项重要考核内容。当然,人是变化的。所以,我们在选拔和使用干部的时候,不可能做到百分之百的正确。对此,我们的态度是:知错就改,有错必究;知人善任,赏罚分明。

简言之,金沙的中层以上干部应该是:经营管理的主导者,企业文化的传播者,规章制度的示范者,职业道德的践行者,战略规划的制定者,业务技能的引领者,公司人才的培育者。


十一、在领导艺术方面:坚持讲究方法,教练第一的原则

干部带队伍,既要严格管理,又要讲究方法。严格管理是责任,讲究方法是水平。

干部必须甘为人梯,主动为员工创造发展机会。平时,干部应先教员工做人,再教员工做事。争取把每一次谈话,每一个会议,每一份批示,每一场培训都当作是最佳的教练机会。

干部必须摒弃事前不教,事中不管,事后问责的官僚主义作风,更不要做唯我独尊的封建式家长。干部对员工,上级对下级,应该多一些指导,多一些鼓励,多一些表扬;多一些包容,多一些理解,多一些尊重。在一般情况下,干部应严格掌控批评范围、场合和方式,尽可能地保护员工和下级的自尊心,努力把可能产生的负面影响降低到最小程度,从而使批评能够达到最佳效果。当然,在原则问题上,干部必须态度明确,立场坚定,旗帜鲜明,绝不允许充当是非不分的好好先生。

实践证明,只有注重学习,注重实践,注重思考,讲究沟通,讲究方法,讲究原则的干部,才有可能成为一个真正受员工欢迎和尊重的教练。


十二、在员工管理方面:坚持以人为本,沟通第一的原则

人才是金沙的发展之本,沟通是培养人才的重要之道。

我们既要坚持以德聚人、以规导人、以礼敬人、以诚待人、以爱容人、以理服人,又应努力从各方面为员工创造开展交流活动的条件。各级干部必须做到:耐心细致地做好员工的思想工作,经常面对面地倾听员工的心声,发自内心地去理解、欣赏和关爱员工,真诚地去鼓励和引导员工,敞开胸怀去接纳员工的批评,切实重视员工的不同意见,真情支持内部的辩论和争论,充分尊重员工保留意见的权力,绝不刻意追求任何形式上的统一,等等。

总之,各级干部应该根据行业的特点,并结合自身及金沙的实际,用心去营造出一个公平、民主、开放、透明和坦诚的内部小环境,以保证员工能够在和谐的氛围里,心情愉快地进行全方位、多层次、无障碍的沟通。通过直言不讳的沟通,答疑解惑,增进了解,互相激励,共同进步。


十三、在队伍建设方面:坚持尊重员工,团队第一的原则

金沙充分尊重员工个人的理想、个性与选择,并愿意为每一位与公司价值观保持一致的员工提供一个可以充分施展才华和发挥潜力的大舞台,真心实意地帮助员工不断成长,及时调整员工的劳动报酬和福利待遇。

同时,金沙坚决反对任何将个人凌驾于集体之上的行为。金沙衷心希望每位员工和干部都能够摆正自己的位置,自觉地融入团队之中,与同事协力追梦,与团队共创共享,与企业共生共赢。反之,不论是谁,只要违背了这个原则,其职场的发展空间必然会因此而受到极大的限制。


十四、在采购管理方面:坚持成本领先,质量第一的原则

成本是竞争的条件,质量是企业的生命。在经济全球一体化的时代中,物美价廉已经成为绝大多数产品的必然归宿。我们要求生存、谋发展,就必须顺应时代的潮流,在组织和管理采购、工程、生产、销售等方面,主动地去寻找和采用新技术、新设计、新材料、新工艺和新产品;用心地去挖掘内、外部的潜力,整合相关的资源;积极地去创新经营模式和成本管理模式;及时地去查处内部的违法违规案件……以持续不断地降低经营与管理成本,直至极致。

毫无疑问,降低成本绝不是以牺牲质量为代价的。当质量与成本发生矛盾时,我们的一贯原则是,必须把质量放在第一位。因此,无论是什么人,无论有什么理由,只要是违背了这个原则,或因此而损害了企业的信誉,同样会受到严厉的处分。


十五、 在商标使用方面:坚持以我为主,公司第一的原则

商标不仅是特定商品和相关服务的专有标志,同时,它也是企业十分重要的无形资产。在商业活动中,商标昭示着企业的品格与形象,代表着商品的质量与档次,象征着服务的水平与保证,保护着所有者和消费者及其他相关方的权力与利益。

从上世纪后期开始,我们亲眼目睹一批又一批曾经在国际市场上叱咤风云,为国家做出过许多贡献的外贸企业纷纷垮掉了。尽管导致这种结局的成因是多方面的,但是,没有商标意识,无视商标建设,天天为他人做嫁衣裳的经营方式无疑是其中一个非常重要的原因。

历史的经验值得借鉴。为了金沙的未来,我们一定要站在战略的高度上,严肃对待商标建设工作,认真贯彻“以我为主,公司第一”的原则,有计划地建立起自己的商标体系。各有关公司必须制定商标战略和年度目标计划,必须建立健全注册和使用商标的具体管理办法,必须努力提高商标商品在销售收入中的比例,必须不断扩大商品商标和服务商标的社会影响力,必须组织员工开展创名优商标的宣传教育活动等。


十六、在结果评价方面:坚持客因归零,主因第一的原则

在经营活动中,我们时常要面对失败的考验。其实,失败并不可怕,可怕的是我们的信心与心态因此而出现了问题。正确的态度是:在面临失败之时,我们应把所有的客观原因统统搁置到一边,不惊慌失措,不怨天尤人,不寻找借口,不推卸责任,不轻言放弃。要勇敢地面对现实,集中精力从主观上查原因,从自身上找问题。并迅速地提出应对建议、措施和方案。然后,相互鼓励,继续努力。

如果我们的坚持得到了回报,失败则不过是成功过程中的一次挫折而已。反之,如果一遇到挫折就放弃,一遇到困难就逃跑,一遇到失败就投降,最终我们只能是一个彻底的失败者。


十七、在风险控制方面:坚持预防为主,安全第一的原则

在风险和利益面前,我们必须永远把防范风险放在首位。在风险控制方面,我们必须高度警惕、严加防范和坚决杜绝致命事件的发生。

从历史经验看,凡经营特别困难或经营非常顺利的时候,往往就是可能产生高危风险的重要时间段。因此,为有效地预防风险,我们必须严格按照《规章制度》和《风险控制管理条例》去组织和开展经营活动。任何人不得越权行为或不作为或滥用权力。

经营团队必须保证做到令行禁止,严格执行规章制度、管理流程规定和金沙的决策;管理团队必须保证做到恪尽职守,切实发挥服务、监督职能作用,为经营安全保驾护航;决策团队必须保证既要做到慎终如始,及时排除可预见性的风险,又要与时俱进,正确判断充满不确定性的风险,在控制好风险的基础上,牢牢抓住一切机遇。

事实上,风险永远与机遇相生相伴。因此,在安全第一的前提下,干部必须敢于担当,不允许出现将风险和机遇一同拒之门外的错误。切记:不发展才是最大的危险。


十八、在财会管理方面:坚持优质服务,监督第一的原则

服务是基础,监督是保证。服务和监督始终存在于财会工作的全部过程之中。没有一流的服务,就不可能有一流的监督。同样,没有一流的监督,也绝不会有一流的服务。因此,监督离不开服务,服务必须强化监督。实际上,监督是一种特殊服务。

我们强化财务监督的目的只有一个,即:确保金沙能够持续、健康、安全的发展。基于此,在一般情况下,各级财务部门和干部应该把服务与监督工作放在同等重要的位置上。但是,在特定情况下,则必须将监督放在一切工作的首位。

无论何时何地,各级财务干部必须保证监督效率与服务质量的高度统一,以实际行动为金沙理好财,把好门,看好家。


十九、在审计工作方面:坚持铁面无私,揭露第一的原则

审计工作是金沙内控体系的重要组成部分。建立内审制度是完善法人治理结构,落实现代企业制度的必然选择。内审有利于我们有效地防范和化解各类风险,有利于我们及时地发现和解决存在的问题,有利于我们全方位地监督和检查被审计公司或部门的整改情况,有利于我们建立和健全内部的制衡机制等。

基于此,审计人员必须一丝不苟地按照国家的法律、法规和金沙的规章制度审慎地开展工作。在实践中务必做到:坚持原则,善于学习,廉洁奉公,不怕非难,实事求是地揭露问题和发掘好的典型,忠诚地执行董事会的决议,为金沙的发展保驾护航。同时,各级干部和员工均必须自觉、主动、认真地配合审计人员的工作,不允许拖延、讽刺、拒绝和打击报复。


二十、在变革策划方面:坚持超前决策,生存第一的原则

历史经验告诉我们:在市场经济的竞争中,一个企业能否生存下去,大多与其是否强大并不绝对相关。实际上,正是那些真正懂得“逆水行舟,不进则退”和“物竞天择,适者生存”的道理,提前做好了应对准备的弱小企业,往往能够化险为夷,生存下来并有所成就。

金沙的实践也一再证明:在决策的时候,生存永远是首要问题。其后,才是发展问题。不能生存,何谈发展。多年以来,正是因为我们毫不动摇地坚持了“超前决策,生存第一”的原则,所以,才有了金沙的今天。

如今,我们每时每刻仍然必须直面生存危机和发展挑战的考验。对我们而言,变革就是为了保证生存与发展,以变应变,防患于未然。既然我们想先行寻找到能够保证生存的道路和方法,既然我们欲超前创造出可以促进发展的条件和内部环境,那么,只要金沙生存一日,这种寻找和创造就会继续一天,变革亦会因此而永无止境。


二十一、在战略机遇方面:坚持理性决策,发展第一的原则

没有发展是最大的风险。不论是谁,要想在竞争中笑到最后,就必须保持有质量的发展。

要发展就一定会遇到风险,有风险就需要冒险,冒险就必须有人站出来承担责任,而承担责任无疑应该有一个明确的底线,这个底线就是一定要保证金沙的生存。也就是说,在风险面前,我们绝不允许任何人以赌徒心态和投机方式进行盲目决策。与此同时,在机遇面前,特别是在战略机遇出现的时候,我们务必要把发展放到所有问题的首位,在严守底线的基础上敢于承担责任,勇于大胆冒险,善于把握机会,不断地把公司发展的“极限”推向更远、更高的目标。

总之,成功的关键往往在于:我们必须知道何时应该前进,何时必须止步、甚至后退。世间任何事情都不可能有百分之百的成功保证,只要大方向正确,小目标有六七成把握,我们就必须迅速向前奔跑,边干边完善。切不可坐而论道、贻误商机;在生死攸关的问题上,即使方向和目标再正确,我们仍须审慎而行。风险可控时,我们必须全力以赴,快速出击;力所不及时,我们应暂时离场调整,伺机再战。切不可勉强为之,以防酿成祸灾;在内、外部形势逆转或重大决策失误时,我们必须有坚决不进场与果断退场的勇气和壮士断腕的魄力,切不可孤注一掷,铤而走险。


二十二、在危机公关方面:坚持实事求是,效率第一的原则

一旦出现重大意外或突发事件,并因此在金沙内部和社会上造成了意想不到的负面影响时,请记住:尽管我们不能改变事实,但是我们可以改变人们的看法,可以避免激化矛盾。所以,我们一定要以最快的速度和实事求是的态度去面对危机,面对员工,面对股东,面对社会,争取主动,争取理解,争取信任,争取支持。

同时,我们还必须及时指定专人和部门负责相关证据的保护、收集和整理工作,为可能面临的最坏结果做好充分的法律准备。


二十三、在社交活动方面:坚持勤俭节约,戒奢第一的原则

我们必须牢记“成由勤俭败由奢”的古训,坚持发扬艰苦奋斗,勤俭节约的精神。坚决反对铺张浪费、奢侈炫富的作风。从一点一滴做起,千方百计地降低各项费用,特别是非经营性费用的支出,这是一项长期而重要的任务。尤其是在社交活动中,各级干部必须以身作则,不搞排场,不搞面子消费,不假公济私……不该花的钱一分也不能花。各级公司必须在制度上对费用额度审批权限、消费地点、消费金额和违规处罚等做出明确规定,并严肃执行。违纪必查,违规必究.

                    

 

                                   第一版写于   2003年 3月 5日

第二版修订于  2011年12月25日

第三版修订于  2017年 7月 5日

 第四版修订于  2020年 10月29日

 


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